成都节假日及旅游高峰期餐饮运营应急预案。​

一、 组织与指挥体系
成立应急指挥小组
组长：餐厅总经理/老板（负责总体决策与协调）。
副组长：前厅经理、厨师长（分别负责前后场执行）。
成员：各岗位领班。
职责：高峰期前召开部署会，高峰期现场巡查指挥，突发状况快速决策。
二、 各环节应急预案
（一） 客流暴增预案
等位管理：
数字化排队：强制使用扫码排队系统，实时短信/微信通知，避免门口物理拥堵。
等位区服务：提供免费茶饮、小食、充电宝，设置趣味拍照点，将“等待”转化为“体验预热”。
设置排队上限：根据后厨大产能，科学设置停止取号时间，宁可少接单，也不降低品质。
菜单优化：
推出“高峰期简版菜单”：保留畅销、出餐快的20-30道菜品，暂时下架工艺复杂、耗时长的菜品。提高点餐和出餐效率。
套餐化：推出2-3款固定搭配的套餐，减少顾客决策时间，便于后厨批量预制。
（二） 后厨生产保障预案
食材供应保障：
提前备货：根据历史数据和预订情况，提前3-5天备足核心食材，并与供应商确认紧急补货渠道。
简化预处理：高峰期前，完成大量食材的清洗、切配、腌制等准备工作。
人员与设备保障：
AB角制度：关键岗位（如炒锅、切配）设备份人员，防止因员工缺勤导致瘫痪。
设备检查：高峰期前对所有厨具、冰箱、炉灶进行全面检修，确保零故障。
（三） 服务与人力预案
人力调配：
“全员服务”模式：行政、财务等二线人员经培训后，高峰期补充到传菜、撤台等岗位。
弹性工时：设置高峰期专项补贴，激励员工支持加班或轮班。
服务流程简化：
倡导扫码点餐：减少服务员点餐时间，将人力集中于巡台、添水、答疑等增值服务。
明确服务底线：即使再忙，也必须使用礼貌用语，面对催促需耐心解释。
（四） 支付与系统预案
网络与电力保障：确保Wi-Fi稳定，备齐4G/5G流量卡。准备充电宝、发电机以防停电。
多支付渠道：确保现金、刷卡、扫码支付渠道全部畅通，并备有应急零钱。
系统崩溃预案：准备纸质点菜单和计算器，确保在收银系统故障时能手动运营。
三、 食品安全与突发事件预案
食品安全红线：
绝不因忙碌简化流程：餐具消毒、生熟分开、食品留样等标准必须严格执行。
严控出品质量：管理人员加大巡检查力度，确保菜品品质稳定。
客诉应急处理：
授权一线员工：领班及店长有权在一定额度内（如免一道菜）快速处理一般性客诉，原则是“先平息情绪，再解决问题”。
设立“客户关怀区”：将情绪激动的顾客引导至独立区域处理，避免影响其他客人。
极端情况预案：
员工伤病：备有急救药箱，并与附近诊所建立联系。
顾客突发疾病：立即拨打120，并疏散周围人群，确保空气流通。
四、 后期复盘与优化
高峰期结束后48小时内，应急指挥小组必须召开复盘会，围绕以下问题：
哪个环节拥堵？为什么？
顾客投诉集中在哪方面？
预案哪些部分有效？哪些需要改进？
员工表现如何？有何奖励或改进建议？